What's On

Target Besar Kami Adalah Menjadi Lima Besar

Posted on 20 Maret 2012

http://executive.kontan.co.id/news/target-besar-kami-adalah-menjadi-lima-besar/2012/03/20
Oleh Willy Suwandi Dharma - Selasa, 20 Maret 2012 | 10:14 WIB

Setelah 10 tahun berdiri, PT Asuransi Adira Dinamika (Adira Insurance) menjadi semakin diperhitungkan kontribusinya dalam Grup Danamon. Selain kontribusinya sangat signifikan, perusahaan asuransi otomotif ini juga menyokong bisnis pembiayaan di grup. Untuk itulah jurnalis KONTAN Titis Nurdiana mewawancarai Willy Suwandhi Dharma, Presiden Direktur Adira Insurance, pada Kamis (1/3), dua pekan silam.

Sebetulnya, ketika kami membangun Adira Insurance, cita-cita kami cukup agresif. Kami mau Adira Insurance jadileader di asuransi otomotif. Sebab, memang bisnis Grup Adira sebagian besar berada di bidang otomotif.

Untuk itu, pertama, kami membangun infrastruktur, meski dengan dana terbatas. Kami membangun teknologi informasi, karena dengan adanya perangkat ini kami bisa beroperasi secara efektif dan efisien. Apalagi, bisnis otomotif ritel harus punya sistem yang kuat.

Kedua, kami membangun orang. Pada awalnya, kami harus mendidik dengan baik karyawan, membangun rekrutmen dan sistem remunerasi yang bagus. Kami sadar bahwa industri ini bukan industri seksi.
Bukan tanpa apa-apa orang datang sampai sekarang. Jadi, sejak awal kami membuat program management trainee. Kami didik karyawan sejak awal untuk memberikan knowledge skill.
Ketiga, layanan. Meski awalnya kacau, saat itu saya bilang call center harus jalan 24 jam. Bagaimana caranya? Orang cuma satu, tapi bisa siap 24 jam. Misalnya, saat di luar jam kantor, kalau ada telepon, panggilan dialihkan ke ponsel petugas.

Keempat, membangun merek (branding). Kami mesti dikenal. Kami siapkan infrastruktur pada tahun 2002–2003. Ketika Danamon masuk di tahun 2004, kami mungkin tidak bisa lagi main di otomotif. Waktu itu, saya dengan beberapa teman di Adira Finance sebagai sister company mengubah strategi.

Tahun 2005, kami buat misi untuk menjadi perusahaan yang dikagumi di industri asuransi otomotif. Kami tidak bilang menjadi yang terbesar, tapi ingin dikagumi. Sebab, kami ingin punya customer yang setia. Visithe most admired company itu kami tetapkan karena ada peluang.
Tapi, tetap saja, waktu itu harus membuat ukuran-ukuran. Kalau tidak ada ukuran, hasilnya mengambang. Ada ukuran customer index yang harus mencapai berapa persen. Lalu ada employee satisfaction yang kami ukur terus setiap tahun. Dan tentu saja dari segi market share dan ranking tentunya.

Setelah 10 tahun, dari segi besaran angka finansial, kami merasa tidak mencapai 100%, tapi sudah 70%. Menurut saya, kalau masuk lebih detail lagi, ada yang belum tercapai. Tapi, secara total, angkanya sudah masuk. Masih banyak yang harus kami perbaiki, kalau bisa lebih baik dari sekarang.
Tahun lalu, perolehan total premi kami, termasuk layanan syariah, mencapai Rp 1,5 triliun. Hasil itu tumbuh 35% dari tahun sebelumnya.
Saat ini, secara bottom, kontribusi Adira Insurance ke induk perusahaan sekitar 10%. Kami selalu ditargetkan lebih berperan dalam grup. Dalam lima tahun terakhir, kontribusi kami memang cukup terlihat. Tapi, baru tahun lalu kontribusi kami mulai diperhitungkan. Kami masih mengejar pertumbuhan. Ibaratnya harus ganti ban tapi tetap harus jalan.

Kontribusi cukup besar
Kunci keberhasilan kinerja kami itu adalah kami terus melihat indeks kepuasan dan mengikuti standar layanan penanganan polis, klaim, dan komplain. Selama tiga hingga empat tahun terakhir, layanan call center kami terus menjadi nomor satu.
Semua ini mengindikasikan, pertama, kepuasan pelanggan karena di bisnis jasa. Ini sangat penting. Sebab, di bisnis ini, banyak pelanggan yang menutup asuransi, maupun memperpanjang. Kami selalu menjaga agar tidak terlalu banyak customer lapse. Untuk menangani keluhan, kami membuat sebuah komite.

Kedua, memperkuat jaringan distribusi. Sebetulnya, menjadi bagian dari Grup Adira dan Bank Danamon ada keuntungan sekaligus hambatan. Kami susah masuk ke bisnis lain. Kami harus memecahkan masalah ini. Bagaimana caranya orang benci kami, tapi tetap mau memakai kami. Untuk ini, kami bangun terus-menerus layanan dan jaringan.

Kami memperkuat keduanya sehingga orang bilang: sebenarnya kami tidak mau memakai kamu. Tapi, karena kamu punya cabang yang bisa melayani customer saya, akhirnya saya memilih kamu. Jadi, non captive itu menjadi hambatan besar. Tapi, akhirnya kami bisa masuki BCA Finance, CIMB Niaga Finance, Suzuki Finance, sekaligus menjadi rekanan Bank BCA, Bank CIMN Niaga, Bank UOB, dan Bank Bukopin.

Alhasil, yang kami bangun selama ini ada buahnya. Kontribusi sumber pembiayaan dari kerja sama dengan pelbagai lembaga itu mencapai sekitar 30%–35%, sisanya dari grup bisnis. Saat ini, kami menggandeng 15 bank, 10 perusahaan multifinance, 20 sampai 30 broker, dan sekitar 300 agen.
Saat Danamon masuk, sebetulnya yang menjadi target pengembangan bisnis adalah Adira Finance. Tapi, karena Adira Finance memiliki Adira Insurance, target kami garap bersama. Alhasil, saat ini, kontribusi Group Adira, termasuk dari kami, ke pendapatan Danamon masih besar.

Ada beberapa strategi untuk mengejar kinerja lebih bagus. Kami mencoba memperhatikan moment of truth titik persinggungan dengan customer. Kami buat customer puas. Bahkan, kalau bisa kami buatunprecedented experience yang belum pernah didapatkan customer.

Misalnya, kami menyapa tidak hanya saat klaim, tapi juga saat mereka membutuhkannya. Kami punya SMS blast yang ketika ada hujan badai, kami mengirim peringatan ke pelanggan.
Contoh lain, towing car kami memiliki emergency road side assistance. Kami tahu jalan di Jakarta macet, jadi kami tidak kirim derek, tapi motor.
Selain itu, kami punya produk no claim bonus. Ini sebagai usaha untuk memperhatikan orang yang menyumbangkan profit, bukan cuma kerugian.
Target besar kami adalah menjadi lima besar dalam gross premium. Saat ini, kami masih berada di enam besar. Mungkin dalam lima tahun ke depan, kami akan jadi nomor lima.

Layanan kami tak cuma di kendaraan bermotor. Komposisi sekarang adalah 64% asuransi kendaraan, sisanya non kendaraan. Ke depan, kami ingin komposisinya seimbang lantaran ada peluang cukup besar di non kendaraan bermotor, seperti properti, konstruksi, permesinan, personal accident, dan kesehatan.

Untuk mendukung jaringan, sampai tahun lalu, kami memiliki 10 kantor pemasaran dan point of service. Tahun ini, kami targetkan memiliki 16 kantor pemasaran.
Bagi kami, kenaikan klaim bukan hambatan pertumbuhan. Sebab, kalau customer mengklaim, mereka menikmati produk. Kerjaan kami adalah mencermati klaim. Kalau klaim kecil, cost kecil, berarti bottommenjadi besar. Jadi, cost dan klaim harus dikelola.

Kami melihat, klaim naik karena ongkos naik, density jalan makin banyak. Lihat saja, di jalan, tiap hari pasti ada orang kesenggol, selain faktor curanmor. Tapi, kami masih bisa kontrol. Misalnya, produk apa saja yang diincar pencuri, peta lokasinya di mana saja. Ada satu merek sepeda motor yang sangat diminati pencuri. Di daerah Sumatra dan Kalimantan, banyak truk rute jarak jauh antarkota dan jalan jelek. Setiap kali ada kejadian tabrakan, pasti parah. Jadi, memang keniscayaan klaim naik.



Facebook Twitter